BB の介護のホンネ

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介護職の “声かけ” について

time 2017/05/09

介護職の “声かけ” について

こんばんは、BB です。

今回は介護現場での【声かけ】について。


介護も一昔前と違って、今では

 

【サービス業】

 

と言われる時代になりました。

私が介護職に就いた頃は介護保険制度が始まる前の措置の時代から介護職をしているベテランの先輩が数名いて、その方々の話では、措置の時代は

 

“介護をしてあげてる”

 

といった感じで、介護職員が上から目線で、利用者様は常に職員の顔色を伺っていたと。

当時の先輩方の仕事ぶりを見ると、どことなくその名残がありました。

古い施設だったからというのもあるかも知れません。

教師の変遷と似たような感じでしょうか?

私の親世代は教師が絶対的な存在で、親が教師に説教されるような場面もあったそうですが、今では、教師が生徒やモンスターペアレントの顔色を伺ってビクビクしているとか…

そんなわけで、今巷では

 

介護職=サービス業

 

と言われ始め、何処の施設でも “接遇” が大切と言われています。

例えば

 

・尻切れ言葉は駄目

・常に丁寧な言葉で

 

等々、接客業にも似たサービス精神が求められています。

とはいえ、正直言って実際の介護現場にはあまり浸透していません。

一部の高級有料老人ホーム等は別として、私の見てきた施設の中では、接遇スキルの高い個人はいましたが、施設全体で接遇が素晴らしい所はありませんでした。

敬語や丁寧語であっても声のトーンや喋るスピード等、発信者によって聴き手に伝わる印象が異なるので、なかなか難しい問題です。

 

前置きが長くなりましたが…

 

今回は接遇の一環として、私が考える【声かけ】について書いてみようと思います。

まず、私は声かけに関して

敬語や丁寧語ならOKとは

 

 

 

 

全く思っていません。

 

 

 

 

立場上新人指導をする機会が多いので、接遇に関しては教科書的な教え方をする場面はありますが、いち個人として利用者様と向き合っている姿は…

 

 

 

 

後輩には見せられませんw

 

 

 

 

例えば、ナースコールがあって伺った際…

 

“どうなさいましたか?”

“御用ですか?”

 

等と声をかけるのが所謂接遇としては正解ですが、私は相手と状況によりますが…

 

 

 

 

“何(なに)?”

 

 

 

 

と声かけをすることがあります。

これは、接遇としては完全にアウトで、上司に見られたら怒られること間違いないでしょう。

ですが、相手が耳が遠かったり、長文を理解できない場合は

 

“どうなさいましたか?”

 

より

 

“何(なに)?”

 

と言った方が伝わる場合があります。

また、例えば食事時に向かい席の人の食事を取ろうとしている利用者様がいたら

 

“これは●△様のお食事なので、ご自分の食事を召し上がって下さい”

 

と伝えるよりも一言

 

 

 

 

“ダメ”

 

 

 

 

と伝えた方が伝わる場合があります。

セオリーとしては間違いですが、誰のための接遇かと考えた時に、相手に伝わって不快感を与えないものであるなら

 

何でもアリだと思います。

 

ホテルマンのように畏まって

 

“お早う御座います”

 

と言うより

 

 

 

 

“ おはよう( ^∀^) ”

 

 

 

 

と笑顔で言った方が伝わることがあります。

三好春樹さんも言っていますが、私は利用者の立場になった時に

 

“BB 様”

 

なんて仰々しい呼び方をされたくありません。

ナースコールを押して

 

“如何なさいましたか?”

 

なんて言われたら…

 

“い、いや、ちょっとオムツを替えて貰…頂きたいと思いまして、つい、その…”

 

みたいに噛み倒しドモり倒しに違いありません。

人によって感じ方は様々なので、相手と場面によっては敬語や丁寧語を駆使することはありますが、普段の私の声かけは

 

“何(なに)?”

“どうしたの?”

“ダメ”

“ちょっと待って”

“自分でやって”

“寝ようよ”

 

みたいなタブー言葉を駆使しています。

そのかわり、言葉を発する時の表情や声のトーン、喋るスピード、目線、仕草…

 

誰一人として同じ対応はしてません。

 

実際にどの様に伝わっているかは相手の立場になってみないと分かりませんが、この仕事をしていて接遇の類いのクレームは受けたことはありません。

私は、自分のやり方が正解とも正義とも思っていないので、声かけに関しては人それぞれ様々な考えがあると思います。

 

色々なやり方があって良いと思います。

 

大切なのは…

 

 

 

 

相手がどう感じるか

 

 

 

 

そして

 

 

 

 

信頼関係。

 

 

 

 

これだけだと思います。

 

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