BB の介護のホンネ

綺麗事ではなく、現場目線の本音を発信。

厄介な家族は華麗にスルー

time 2018/04/04

厄介な家族は華麗にスルー

こんばんは、BB です。

今回は私の日常をお届けします。

私は日頃から、厄介な利用者家族は華麗にスルーしてます。

厄介な家族からの視線を感じたら、コール対応する振りなどをして颯爽とフェードアウトしてます。

忙しい時には、そもそも近付きません。

と言うのも、介護施設には利用者以上に厄介なモンスター家族がいます。

現場の空気を読まずに職員捕まえて理不尽なクレームを言ったり、実現不可能な要望を延々と言ったり等、はっきり言って厄介なのです。

食事、排泄介助中などでバタついてようが、急変でバタついていようがお構い無し。

自分と自分の身内さえ良ければ良い

よく観光地とかで中⚫人が回りの観光客そっちのけで写真撮影したりお土産漁ったりしてますよね?

あんな感じ。

どんなご家族にも真摯に対応するのが仕事じゃないのか!

とか言う人がいそうですが、真顔でアホなこと言っちゃイカンw

介護職員の最重要任務は【入居者様の安全】を守ること。

コールが鳴り響く中や、緊急搬送の準備などでバタバタしている時に、理不尽なクレームを聞くのが仕事じゃありません。

他者の対応中の職員捕まえるとかね。

このように、一般常識を弁えず場を混乱させる家族に対して真摯に対応する必要はないと私は考えてます。

飲食店等でも、マナーの悪い客を追い出すことってありますよね?

介護施設も同様で、お金払ってるから何でもアリって考えは通用しません。

職員や施設側だけならまだしも、他入居者やそのご家族の迷惑にもなり兼ねませんからね。

重要なのは

スルーしても不快感を与えないような信頼関係を築くこと

日頃からお声掛けをしたり、フロアのバタバタが落ち着いたら

先程はすみませんでした!

と謝罪するなど、そういったアプローチは当然必要です。

何もしないで華麗にスルーしてたらクレーム三昧です。

私は日頃からスルーしまくってますが、対応についてクレームを受けたことはありません。

信頼関係か構築できていれば

いつも忙しそうね

と笑って許してくれます。

ただ、冒頭のような非常識な家族には通用しません。

よって、余程でもない限りは話し掛けられたら食い気味に

少々お待ち下さい

と伝えて足早に他者対応に移りますし、無理なことは【無理】と言います。

家族の立場で施設と関わっている方は、これだけは理解しておいて下さい。

何処も人手不足で頭数か少ないです。

そして、職員が捕まらない時は何かしらの理由で現場がバタついているので、少し待つか、緊急でなければ日を改めて下さい。

受付で

職員が捕まらない!

とクレームを言ったところで、原因あってのことなら改善には繋がりません。

先日、ある入居者家族から

聞きたいことがあっても、皆さん忙しそうだから中々話し掛けられない

と言われました。

謝罪をした後に理由を説明しましたが、クレーマー体質の家族のため、コチラの都合は伝わっていない様子。

よって私は、今後華麗にスルーしていこうと思ってます。

以上、私の日常でした。

私の日常シリーズは、今後とも不定期に書いていくので、お楽しみに☆

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