BB の毒舌介護

介護士BB です。介護歴14年目になります。綺麗事ではなく、介護現場の【リアル】をズバッと発信しています。

介護職の “声かけ” について

time 2017/05/09

介護職の “声かけ” について

こんばんは、BB です。

今回は【声かけ】について。


介護は【サービス業】とか言われる時代になりました。

私が介護職に就いた頃は措置時代から介護職をしてるベテランの先輩が数名いて、先輩曰く当時は

介護をしてあげてる

といった感じで、介護職員が上から目線で、利用者様は常に職員の顔色を伺っていたと。

先輩方の仕事ぶりを見ると、どことなく名残がありました。

古い施設だったからというのもあるかも知れません。

教師の変遷と似たような感じでしょうか?

親世代は教師が絶対的存在で、親が教師に説教されるような場面もあったそうですが、今では教師がモンスターペアレントの顔色を伺ってビクビクみたいな。

何処の施設でも “接遇” が大切とか言われています。

  • 尻切れ言葉は駄目
  • 丁寧な言葉で

等など、接客業にも似たサービス精神とか言っています。

とはいえ、正直現場には浸透してません。

一部の高級有料老人ホーム等は別として、接遇スキルの高い個人は見たことありますが、施設全体で素晴らしいといった所はありませんでした。

私は【声かけ】は

  • 敬語&丁寧語=OK

なんて全く思いません。

新人指導をする機会が多いので教科書的な教え方をする場面はありますが、いち個人として利用者様と向き合っている姿は…

後輩には見せられませんw

ナースコールがあって伺った時

どうなさいましたか?

御用ですか?

と声をかけるのが接遇としては正解かも知れませんが、私は

何(なに)?

と声をかけます。

耳が遠かったり長文を理解できない場合は

何(なに)?

のほうが伝わる場合があります。

食事時に向かい席の人の食事を取ろうとしている利用者に対して

これは●△様のお食事なので、ご自分の食事を召し上がって下さい

と言うより

ダメ!

のほうが伝わる場合があります。

誰のための接遇かと考えた時に、相手に伝わって不快感を与えないなら、基本的に何でもアリなんですよ。

ホテルマンのように畏まって

お早う御座います

と言うより

おはよう☆

と笑顔で言った方が伝わります。

三好春樹さんも言っていますが、私は利用者の立場になった時に

BB 様

なんて呼ばれたくありません。

ナースコールを押して

BB 様、如何なさいましたか?

なんて言われたら…

い、いや、ちょっとオムツを替えて貰…頂きたいと思いまして、つい、その…

みたいに噛み倒すに違いありません。

人によって感じ方は様々なので、相手と場面によっては敬語や丁寧語を駆使することはありますが、普段の私の声かけは

何(なに)?

どうしたの?

ダメ

ちょっと待って

自分でやって

寝ようよ

みたいなのばかりですw

そのかわり、表情や声のトーン、喋るスピード、目線など、人によって対応を変えてます

実際にどう伝わってるかは分かりませんが、接遇の類いのクレームは受けたことがないので、アリなんだと思います。

色々なやり方があって良いんですよ。

大切なのは相手がどう感じるか

それだけですから。

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