「問題職員」は簡単に作れる
介護士K (@kaigo_kk) です。
今回は、介護アルアルを別の視点でお届けします。
以前、認知症高齢者の問題行動は簡単に作れるという記事を書きましたが、今回は、その逆について。
クレームを受けやすい職員っていますよね？
クレームを受けた施設側は、やれ【接遇マナー】だ【介護技術】の向上だ何だ言ってきます。
まぁ、それ自体は正当な事で、クレームから学ぶことは多いですし、即座に解決すべき問題だったりもします。
ただ、正直なところ、施設に寄せられるクレームの半数はモンスター家族や問題利用者の感情の捌け口みたいなものだったりします。
１つ例を挙げて説明します。
以前、うちの施設に50代の夜勤専任の派遣スタッフ(男性)がいました。
オムツの当て方がやや雑だったり、声かけが時々タメ口みたいになることがあったり等、ややガサツな感じはありましたが、仕事自体は特に問題はありませんでした。
そんな彼、クレームを受け易いタイプでした。
多少ツッコみ所があるので分からなくも無いですが、それを言ったら他職員にも思い当たるフシがありますし、正直私にもあります。
ある日の夜勤中、入居者S様からナースコールがあり伺った時のこと。
水が飲みたいとの希望があり、一旦退室し吸い飲みで用意し再度訪室した際
ありがとう。
それはそうとBB さん、あの職員は一体何様のつもりかね？
年寄りに対してあんな言葉づかいなんてあり得ないよ。
どんな教育してるんだ？
具体的に聞いてみると、湯たんぽを持ってきて欲しいと頼んだ時の対応が酷かったと。
その場は謝罪し、後日その派遣スタッフに聞いてみたところ、彼はその時の状況を詳しく教えてくれました。
ナースコールがあり訪室した際、湯たんぽを持ってきてくれと頼まれたと。
S様は寒がりで時々湯たんぽを使用するのですが、使用した直後に
やっぱり熱いから外して
と言うことが結構あるので、まずは室温を上げて様子を見てみてはと提案したそうです。
すると、S様は
お前は正職員でもないんだから、俺に言われた通りやってればいいんだよ！
偉そうに口答えするな！
と言われたそうです。
流石にカチンときたそうで
はい、わかりましまよ
と返答し、湯たんぽを取りに退室したそうです。
S様はその時の
はい、わかりましたよ
が気に入らなかった様子。
S様は何かにつけて気に入らない職員のクレームを言う人で、職員間でも
あぁ、またSさんね…
といった感じ。
派遣スタッフは、Sさん以外にも似たようなクレーム(？)をちょくちょく受けてました。
派遣や新人はターゲットになり易いですからね。
クレームを発生させないのも介護職員の仕事ですが、モンスター家族や問題利用者が多いのもまた事実で、現場はそんな人たちに度々振り回されます。
私は前職で営業、接客をかじっていたので、クレームを受けにくいテクニックが何となく身に付いています。
上手な職員の対応を見ていると、随所にそのテクニックが使われていて、見ていて面白いです。
ただ、どうしても新人や派遣はクレームを受けやすい。
あと、優しかったり気弱そうに見える人ね。
そこをクリアして良好な関係を築ければ問題ないのですが、最初でしくじると大分尾を引きます。
人の感情と向き合う介護の仕事の難しさの１つです。
とはいえ、私は綺麗事系キラキラ介護士ではないので
どんなクレームにも笑顔で対応☆
クレームを頂いたお客様に感謝☆
自分を成長させてくれる、そんな介護の仕事って素晴らしい☆
みたいな事は一切思いません。
そんな事を言っている人間とは、気持ち悪いので一切関わりたくありません。
上手く回避するのもテクニック。
そして、厄介なクレームばかり言って介護職員イジメるのは介護現場崩壊に繋がるので、出来ればやめて欲しい。
とはいえ、そう上手くいかないのが介護現場。
余談ですが、私が利用者なら気に入らない職員を辞めさせるのは、きっと容易です。
ただ、シバかれるリスクとは背中合わせですがw w