介護職の 『タメ口』はアリ？【コミュニケーションの本質】
介護士K (@kaigo_kk) です。
介護士の「タメ口」はアリ？
介護は「サービス業」と言われる時代になりました。
私が介護職を始めたばかりの頃は、介護保険制度が始まる前の「措置の時代」から介護職をしてるベテランの先輩いました。
先輩方の話では、措置の時代は介護をしてあげてるといった感じで、介護職員が上から目線で、入居者さんは、常に職員の顔色を伺っていたとの事。
(先輩のオーラのせいかもしれないけど…)
先輩方の仕事ぶりを見ると、どことなく名残がありました。
古い施設だったからというのもあるかも知れません。
「教師」と似たような感じですかね？
昔は教師が絶対的存在で、親が教師に説教される場面もあったそうですが
今は教師がモンスターペアレントの顔色を伺ってビクビクしているような時代です。
今、どこの介護施設でも 「接遇」 が大切と言われます。
- 尻切れ言葉はダメ
- 丁寧な言葉で
等など。
とはいえ正直、介護現場にはあまり浸透してません。
一部の高級有料老人ホームは別として、接遇スキルの高い個人は見たことありますが、施設全体で接遇マナーが素晴らしいと思った所は見たことがありません。
私は個人的に「声かけ」は…
- 敬語＝OK
- 丁寧語＝OK
とは120％思ってません。
新人指導をする機会が多いので、教科書的な教え方をする場面はありますが、一個人として利用者さんと向き合っている姿は…
後輩には見せられません。。苦笑
何故なら、私はタメ口を多用してるからです。
「介護士として失格だ！！」
まぁまぁ、そう結論を急がないで下さいな。
今から理由を具体例を使って説明します。
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介護士の「タメ口」はダメなのか？
ナースコールが鳴った時…
「どうなさいましたか？」
「御用ですか？」
みたいな「声かけ」が、接遇マナーとしては正解です。
ただ、私は相手によっては…
「何(なに)？」
「どうしたの？」
と声をかけます。
接遇マナーとしてはNGです。
ただ、耳が遠かったり、長文を理解できない入居者さんが相手である場合は
「何(なに)？」
のほうが伝わる場合があります。
食事の時、向かい席の人の食事を取ろうとしている入居者さんがいた時…
「これはKさんの食事なので、ご自分の食事を召し上がって下さい」
と説明するより…
「ダメ！」
と言ったほうが、伝わる場合があります。
誰のための接遇か？
「接遇」等と仰々しく言われてますが、結局は対人コミュニケーションです。
コミュニケーションである以上、相手に伝わらなければ意味がありません。
相手に不快感を与えず、伝えることが出来るなら、介護士の「タメ口」は全然アリです。
相手が「何」を望んでいるか
高級ホテルと居酒屋では、求められるサービスが違いますよね？
高級有料老人ホームの入居者さん・家族は、ホテルマンのような接遇を求めます。
ただ、入居者さんの中には畏まって
「お早う御座います」
と言われるより…
「おはよう！」
と言われたほうが、喜ぶ人もいます。
三好春樹さんが、以前セミナーでこんなことを言ってました。
「私が入居者になった時に『三好様』なんて呼ばれたくありません」
私も、晩年ナースコールを押した時に…
「K様、如何なさいましたか？」
なんて言われたら…
「い、いや、ちょっとオムツを替えて貰…頂きたいと思いまして、つい、その…」
噛み倒しドモり倒すに違いありません。
感じ方は人それぞれなので、相手・場面によっては敬語や丁寧語を駆使することはありますが、普段は…
「何(なに)？」
「どうしたの？」
「ダメ」
「ちょっと待って」
「自分でやって」
「寝ようよ」
みたいなのばかりです。
そのかわり
- 表情
- 目線
- 声のトーン
- 喋るスピード
などは、人によって変えてます。
実際にどう伝わってるかは分かりませんが、接遇の類いのクレームは受けたことは、15年間でゼロです。
このブログの読者さんには「指導者」的な立場の人が多くいらっしゃいます。
SNSの介護系インフルエンサーにも「タメ口」を全否定している人もいます。
それ自体が間違っているとは思いません。
寧ろ、社会人的には私のほうが圧倒的に間違ってます。
ただ、私は自分のスタンスは正しいと思っているので、今のままでいきます。
色々なやり方があって良いんですよ。
大切なのは相手がどう感じるかだけですから。