BB のリアル介護

介護歴15年目の介護士です。綺麗事ではなく現場目線の【リアル】をズバッと発信しています。

コミュニケーション不足はクレームに直結します

time 2019/05/24

コミュニケーション不足はクレームに直結します

BB (@kaigo_bb) です。

介護職の皆様、辛い時期になってきましたね?

 

入 浴 介 助 が 。

 

水分補給はしっかりしましょう。

今回は【環境整備】から発生したクレームについて。

利用者の私物を一切置かない施設もあるようですが、私が経験した

  • 特養
  • 有料
  • 老健

では、居室には私物が結構あり、居室担当職員が定期的に環境整備を行います。

施設における居室はその人にとって【家】であり、最もプライベートな空間。

相手のことを理解せずに関わってしまうと、時に大きなクレームに繋がったりします。

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シゲ子さん(仮名)が怒った

シゲ子さん(仮名) 90歳

日常生活は自立。

社交性があり穏やかな性格。

夜勤明けの起床介助の時などにすれ違うと

お早うございます。ご苦労様ですねぇ。

と、私たちに笑顔で挨拶をしてくれます。

シゲ子さんが怒っている姿は一度も見たことがありません。

先日、シゲ子さんのご家族からクレームがありました。

母が怒ってるので、居室担当の職員と話をさせて貰えないか?

その日私は出勤しておらず、当日いた職員に確認すると、クレームの内容は

冬物衣類を家族に持ち帰ってもらえと言われた

というもの。

居室担当R君が、環境整備の時にタンスに冬物のセーター類が溢れているのに気付き

少しご家族に持ち帰ってもらっては?

と提案したそう。

私はシゲ子さんに話を伺いました。

シゲ子さんの訴えは

  1. 勝手にタンスを開けられて、とても嫌な気分だった。

  2. 私は寒がりだから、セーターとか冬物は沢山持っていたいのに、持って帰れと言われた

というもの。

私は、シゲ子さんとご家族に謝罪をしました。

R君の【2つのミス】

私は、居室担当R君に話を聞きました。

R君は

タンスに冬物が沢山あったから、少し持って帰って貰えばと提案した。

悪気は無かったようですがR君は

2つのミス

をしていました。

 

①、タンスを開けた

 

シゲ子さんは身の回りのことは自分でできるしっかりした人。

そんな人が、居室というプライベートな空間の、更にプライベートなタンスを開けられる。

勝手に家に入られてタンス開けられたら

私ならキレます。

 

②、上から目線で指示した

 

R君はそんなつもりは無かったそうですが、寒がりで持っていたい物を持って帰れと言われた。

勝手にタンスを開けられて

このTシャツ全然着てないじゃん。処分したら?

なんて言われたら

 

私ならブチギレます。

 

そういうことなんですよね。

R君がすべきだった事は?

しっかりした人であればある程、私物や空間に触れられる事に抵抗があり、拘りがあります。

例えば、タンスを開ける時に

最近、タンスの引き出しの取手が壊れてる部屋が多いので、ちょっと確認させて貰ってもいいですか?

と聞いたら

どうぞどうぞ

となり

シゲ子さん衣装持ちですねぇ。いいセーター沢山持ってるんですね。

と聞いたら

そうなのよ、私寒がりだか沢山持っていたいのよ。

という話になり、クレームには繋がらなかったかったかも知れません。

そして

(シゲ子さんはセーターを沢山持っていたい人なんだ)

という事に気付けたかも知れません。

環境整備は大切

少しR君のフォローをさせて下さい。

介護施設において、タンスを開けて中身を確認するという事は、結構大切な仕事です。

利用者の居室には、危険なモノが沢山潜んでいます。

例えば

  • 賞味期限半年前に切れた饅頭
  • ミキサー食の人の部屋に煎餅
  • いつ開けたか不明な缶コーヒー
  • でっかい飴

高齢者は【賞味期限】とか【保管方法】についての認識が薄い。

よく、タンス奥底からティッシュに包まれた饅頭を発見します。

要冷蔵の生菓子が常温で置いてあったりとか。

食べ物でなくても

  • トイレットペーパー数ロール
  • 尿とりパッドが数十枚
  • 行方不明だった他利用者の入れ歯

そんな事が多々あるので、環境整備においてタンスの中身を確認することは、重要な仕事の1つです。

特に、これから食中毒が流行る季節ですからね。

日頃のコミュニケーションが大切

職員は複数の居室担当を兼任している上に、人手不足で日々忙しく動いているので、利用者1人1人とゆっくりコミュニケーションを取る時間は限られています。

とはいえ、少なくとも

この人はこういう人なんだ

という事を理解する必要はあります。

介護職に限らず、相手の事を理解してコミュニケーションを取るのは、社会生活において一番大切なスキルですよね?

まとめ

今回は、私のフロアで発生したクレームを例に、コミュニケーションスキルについて書きました。

これは1つの事例なので、相手によって失敗も正解も無限にあります。

その日の体調や気分も関係してきますしね。

人間と関わるって、難しいですよね。

でも、世の中の仕事は直接間接はあれど、殆どが人間相手。

コミュニケーションスキル磨け!

なんて言われたら堅苦しくて嫌ですが、日頃から相対する人の観察をすることは、公私ともに大切ですよね。

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