介護現場の『接遇』について考える
介護士K (@kaigo_kk)です。
介護現場の『接遇』について考えてみませんか？
『接遇』という言葉、日頃から当たり前のように使っていますが…
『接遇』とは一体何でしょう？
ネットで検索してみたら、こんな言葉に目が止まりました。
おもてなしの心を持って、相手に接すること。
的を得ている感じがしますね。
妙に納得してしまいますが
悪くいえば抽象的です。
具体的には、どういう事なのでしょう？
敬意をもって接することが基本ですが、百貨店の「接遇」と、介護現場の「接遇」は違いますし、対人コミュニケーションなので、人の数だけアプローチがあり、絶対的な正解はありません。
「敬語」を使えば良い接遇か？
「笑顔」があれば良い接遇か？
今回は、介護現場における『接遇』について、一緒に考えていきましょう。
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介護現場の『接遇』を考える
今から、皆さんに5つの【問題】を出します。それに対する【悪い例】を載せます。
あなたの介護施設の入居者さんの顔を思い浮かべながら、ベストな『接遇』を考えてみて下さい。
問題①
日中、主に食堂でテレビを観て過ごしている入居者Aさん。
Aさんは車椅子に乗っており、車椅子から頻繁に立ち上がって歩こうとします。
Aさんは自力では歩けず、以前、車椅子から立ち上がって歩こうとして転倒した事があります。
訴えは主に「トイレ」ですが、トイレへ案内しても、戻ってきて5分後には、またトイレへ行きたいと、車椅子から立ち上がろうとします。
悪い例
「危ないから座ってて下さい」
「さっき行ったばかりですよ」
問題②
夜間、ベッドから頻繁に起きて廊下へ出ようとする入居者Bさん。
過去、何度もベッドから転落しているので、危険防止のために、ベッド足元にフットセンサー（踏むと反応して音が鳴るもの）を設置しています。
夜間、多い時には10分に1回のペースでセンサーが鳴ります。訴えはその時々で違っていて…
「妻の姿が見えないのですが？」
「広島行きの電車は何時ですか？」
等など。
悪い例
「奥様はここには居ません」
「今は電車に乗る時間ではなく、寝る時間ですよ」
問題③
転倒して足を骨折し、ベッドに寝たきりになってしまった入居者Cさん。
以前は車椅子でトイレへ行ってましたが、現在は立てないため、オムツを付けています。
「トイレへ連れていって下さい」
ナースコールで頻繁に訴えます。
悪い例
「今はトイレへは行けません。オムツにして下さい」
「さっきパッド交換したばかりですよ。次の時間まで待って下さい」
問題④
ナースコールを何回も押す入居者Dさん。
訴えは主に体位変換（寝返り介助）ですが、体位変換して5分も経たないうちに、再度ナースコールを押し、同じ訴えをくり返します。
悪い例
「さっき向きを変えたばかりですよ」
「何度もナースコールを押さないで下さい」
問題⑤
気難しい性格の入居者Eさん。
Eさんは車椅子生活です。
尿意・便意が曖昧で、自分からトイレへ行きたいとは言わず、希望がないから誘導しないと、衣類まで尿便汚染してしまう事があります。
そのため、決まった時間に声かけをしてトイレへ案内しています。
介護士に対する口調が強く、介助をしようとすると…
「何するんだ！」
「やめろよ！」
強い口調で拒否をします。
場合によっては、介助をしようとする介護士の手を叩いたりする事もあります。
悪い例
どうせ拒否をされるから、声かけをせずに無言で車椅子を動かしてトイレへ向かう。
「トイレへ行きますよ」と声かけをするが、Eさんの反応を待たずに車椅子を動かし始める。
如何でしたか？
介護現場で仕事をしている人なら、馴染みのある風景だと思います。
そして【悪い例】も「あるある」だと思います。
冒頭で述べた通り、声かけをはじめとした『接遇』に、絶対的な正解はありません。
故に【良い例】【正解】は書きません。
皆さんの中で考えて、答えを出してみて下さい。
介護士Kが考える『接遇』
『接遇』とは、ただ丁寧な言葉を遣えば良いわけではありません。
丁寧な言葉であっても、強い口調だったり、座っている相手を上から見下ろして言ったとすれば、それは良い『接遇』とは言えません。
言葉遣い・表情・しぐさ・聞く姿勢・目線の高さ・身嗜み…
すべてが『接遇』です。
どう接すれば不快感を与えないか？
安心して頂けるか？
常に意識して接することが大切です。
また『接遇』とは、対人コミュニケーションだけではありません。
布団が乱れていたら整える。
シーツが汚れていたら交換する。
衣服が乱れていたら整える。
ゴミが落ちていたら拾う。
これも立派な『接遇』です。
人それぞれ、時と場合によって対応は異なりますし、どう対応しても上手くいかない時もあります。
そんな時も感情的にならず、相手の立場に立って考える。
これが良い『接遇』だと、私は考えています。
これは私の考えであり、正しいかどうかは分かりません。
皆さんは『接遇』について
どう考えますか？