介護士Kのブログ Written by 介護士K

介護現場の『接遇』について考える

介護の仕事

介護士K (@kaigo_kk)です。

介護現場の『接遇』について考えてみませんか?

『接遇』という言葉、日頃から当たり前のように使っていますが…

『接遇』とは一体何でしょう?

ネットで検索してみたら、こんな言葉に目が止まりました。

おもてなしの心を持って、相手に接すること。

的を得ている感じがしますね。

妙に納得してしまいますが
悪くいえば抽象的です。

具体的には、どういう事なのでしょう?

敬意をもって接することが基本ですが、百貨店の「接遇」と、介護現場の「接遇」は違いますし、対人コミュニケーションなので、人の数だけアプローチがあり、絶対的な正解はありません。

「敬語」を使えば良い接遇か?
「笑顔」があれば良い接遇か?

今回は、介護現場における『接遇』について、一緒に考えていきましょう。

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介護現場の『接遇』を考える

今から、皆さんに5つの【問題】を出します。それに対する【悪い例】を載せます。

あなたの介護施設の入居者さんの顔を思い浮かべながら、ベストな『接遇』を考えてみて下さい。

問題①

日中、主に食堂でテレビを観て過ごしている入居者Aさん

Aさんは車椅子に乗っており、車椅子から頻繁に立ち上がって歩こうとします。

Aさんは自力では歩けず、以前、車椅子から立ち上がって歩こうとして転倒した事があります。

訴えは主に「トイレ」ですが、トイレへ案内しても、戻ってきて5分後には、またトイレへ行きたいと、車椅子から立ち上がろうとします。

悪い例

「危ないから座ってて下さい」
「さっき行ったばかりですよ」

問題②

夜間、ベッドから頻繁に起きて廊下へ出ようとする入居者Bさん

過去、何度もベッドから転落しているので、危険防止のために、ベッド足元にフットセンサー(踏むと反応して音が鳴るもの)を設置しています。

夜間、多い時には10分に1回のペースでセンサーが鳴ります。訴えはその時々で違っていて…

「妻の姿が見えないのですが?」
「広島行きの電車は何時ですか?」

等など。

悪い例

「奥様はここには居ません」
「今は電車に乗る時間ではなく、寝る時間ですよ」

問題③

転倒して足を骨折し、ベッドに寝たきりになってしまった入居者Cさん

以前は車椅子でトイレへ行ってましたが、現在は立てないため、オムツを付けています。

「トイレへ連れていって下さい」

ナースコールで頻繁に訴えます。

悪い例

「今はトイレへは行けません。オムツにして下さい」
「さっきパッド交換したばかりですよ。次の時間まで待って下さい」

問題④

ナースコールを何回も押す入居者Dさん。

訴えは主に体位変換(寝返り介助)ですが、体位変換して5分も経たないうちに、再度ナースコールを押し、同じ訴えをくり返します。

悪い例

「さっき向きを変えたばかりですよ」
「何度もナースコールを押さないで下さい」

問題⑤

気難しい性格の入居者Eさん
Eさんは車椅子生活です。

尿意・便意が曖昧で、自分からトイレへ行きたいとは言わず、希望がないから誘導しないと、衣類まで尿便汚染してしまう事があります。

そのため、決まった時間に声かけをしてトイレへ案内しています。

介護士に対する口調が強く、介助をしようとすると…

「何するんだ!」
「やめろよ!」

強い口調で拒否をします。

場合によっては、介助をしようとする介護士の手を叩いたりする事もあります。

悪い例

どうせ拒否をされるから、声かけをせずに無言で車椅子を動かしてトイレへ向かう。
「トイレへ行きますよ」と声かけをするが、Eさんの反応を待たずに車椅子を動かし始める。

如何でしたか?

介護現場で仕事をしている人なら、馴染みのある風景だと思います。

そして【悪い例】も「あるある」だと思います。

冒頭で述べた通り、声かけをはじめとした『接遇』に、絶対的な正解はありません。

故に【良い例】【正解】は書きません。

皆さんの中で考えて、答えを出してみて下さい。

介護士Kが考える『接遇』

『接遇』とは、ただ丁寧な言葉を遣えば良いわけではありません。

丁寧な言葉であっても、強い口調だったり、座っている相手を上から見下ろして言ったとすれば、それは良い『接遇』とは言えません。

言葉遣い・表情・しぐさ・聞く姿勢・目線の高さ・身嗜み…

すべてが『接遇』です。

どう接すれば不快感を与えないか?
安心して頂けるか?

常に意識して接することが大切です。

また『接遇』とは、対人コミュニケーションだけではありません。

布団が乱れていたら整える。
シーツが汚れていたら交換する。
衣服が乱れていたら整える。
ゴミが落ちていたら拾う。

これも立派な『接遇』です。

人それぞれ、時と場合によって対応は異なりますし、どう対応しても上手くいかない時もあります。

そんな時も感情的にならず、相手の立場に立って考える。

これが良い『接遇』だと、私は考えています。

これは私の考えであり、正しいかどうかは分かりません。

皆さんは『接遇』について

どう考えますか?

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